反覆練習來的
大部分的人不喜歡在第一線面對客戶，
那是因為不知如何應對，一顆心不知如何安
頓。沒有人天生就會做好服務，連簡單的笑
容都要練出來的。東京迪士尼負責行銷的渡
邊喜一郎說：「所謂的高品質，一開始根本
不存在，而是反覆練習來的。」
面對抱怨也要微笑，起初是辛苦的、
不甘願的，必須用意志力不斷提醒自己，甚
至在快要崩潰時勉強自己：「再試一次，再
試一次就好！」這樣持續和意志力纏鬥了一
年半載，逐漸養成習慣，自律的行為就形成
了。有很多優秀的客服員常常讓我們佩服不
已，其實他們都是經過淚水洗禮的。
有一次我接到一個客訴，高分貝近乎歇
斯底里的抱怨，要我非把客服員辭掉不可，
不然要把錄音放到網路上……。當我聽完客
戶與客服員對話錄音後，立刻明白「彼此都
沒有錯，只是立場不同」，客服員一旦被激
怒，馬上就是得到「態度太差」的客訴（無
論是面對面的服務中心或維護供電設備人
員，只要是面對民眾，都有同樣的危機）。
我這才明白，功力再強的客服員也會有「破
功」的時候。
在安撫客戶、化解危機後，我問驚魂
未定、心有不平的客服員：「你要先休息一
下或回去接電話？」只見他笑了笑回答：
「還是回去接電話好了。」於是我拍拍他的
肩，又把他推出去「接客」，在他轉身時，
我看到淚光閃閃的一抹笑，至今難忘。後來
他成了優良的客服員之一。
先臣服再克服
面對困難或危機，誰不會先起怨懟或
不甘心呢？我也曾被客戶折磨到輾轉難眠，
甚至想退休算了，但是就算離開，我又學
到什麼呢？
我的氣憤難平無非是「不肯臣
服」。
客戶說，他沒收到電費帳單，要我補
列印後送到空軍公墓，他現在人在那兒。客
戶說他要到區營業處繳費，結果區處關門
了，要我回電。我來不及回電，他用
3
支手
機狂
Call
客服中心，然後到區處不肯走，非
要我去道歉不可。後來我當面去道歉，在做
出「臣服」的決定時，我居然鬆了一口氣，
也笑了出來。我爭的是什麼呢？為自己或公
司呢？原來我有太多放不下的傲氣。
我「臣
服」後再度修掉自己無謂的怒氣，「克服」
走不出去的難關，「拾回」一顆感恩的心。
面對抱怨也要微笑，起初是辛苦的、不甘願的，必須用意
志力不斷提醒自己，甚至在快要崩潰時勉強自己：「再試
一次，再試一次就好！」
Νːή
HEART TO HEART
專題故事
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