16 專題故事 4. 整合（9，9）：研究得到的最佳解決方法，事 實上確實如此，單位間與人際間的衝突，若沒 有解決根本性的問題，仍將是沉痾宿疾。 若遇到工作交接或日夜班交替時，當下找不到 亦不意外。 由於換位思考的能力需要訓練，工作輪調的方式 亦非適用任何人或部門，申論之，此例若欲達到 最佳的解決方法整合（9，9），需各部門間的 配合及業務系統的精進，若新營業櫃檯作業電腦 化系統（NCPS）能夠於受理時鍵入詳盡的設備 容量等資料，並夾帶地籍圖謄本與位置圖等電子 檔案，甚至克服簽章用印等問題，設計與服務所 部門則能夠即時下載資料進而設計圖面等工作， 降低紙本傳遞延宕、誤送等問題，若得以透過系 統整合進一步改善各單位溝通問題，雖無法一蹴 可幾，卻不失為一帖良藥。 上述案例僅為冰山一角，相信讀者應有更為圓滿 的處理方式，所幸，公司目前亦有許多優良的制 度，足以讓新進同仁或新任職務時擁有換位思 考能力，如導師制、學長學姊制對於改善跨部 門間之衝突或有助益，然而功能性的稍嫌不足 在於僅單向的指導，縱使能讓部門內提升凝聚 力及專業深化，仍不免衍生本位主義，對於跨 部門（雙向）的溝通或合作（如電務與業務體 系、區處與各服務所等），效益有限。依筆者 拙見，正因七八年級生對於網路、行動裝置的 熟稔，若有效運用討論區，供各單位之間交流 衝突或矛盾的平台，挖掘出歷經過或早有解決 方案的同仁先進，提供具建樹的良方，達到經 驗交流的機會，藉此共創良善的工作環境。 以筆者自身處理方式為心平靜氣地告知對方， 「麻煩給我一點時間找找看，若您方便，能否 也撥空找一找？」藉此為自己爭取時間，掛上 電話後，回想自己案件是否已送出或送錯單 位，更能為雙方取得緩衝，有趣的是，往往過 沒多久，服務所師傅就會打電話來說找到了， 自忖妥協（5，5）的處理即便無法治標，卻可 解決燃眉之急。可是，沒遇過此事的經辦可就 提心吊膽，若真的找不到登記單，莫非要拜託 用戶再來一趟重填登記單？每件事總有原因， 為何會如此，待筆者至服務所歷練，始知原來 電務師傅工作相當龐雜，不僅外勤線路維修工 作，部分師傅亦須同時設計外線等內勤作業， 圖 管理方格（The Managerial Grid） 9 9 H H L L 1 關心自己（獨斷） 取悅 （9,1） 整合 （9,9） 妥協 （5,5） 支配 （1,9） 逃避 （1,1） 關心他人︵合作︶
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