24 專題故事 溝通上的換位 曾有位課長，他的包商施工遇到困難，最後終止 契約，雙方雖為此不愉快，但最後圓滿解決。另 一位課長則是遇到廠商申請工程會調解，是工 期罰款問題，當時那位課長的心情非常惡劣， 因為不是他的錯，可是他知道怎麼面對衝突， 所以後來順利解決。兩位課長都令我相當佩 服。如果一味地責備對方，恐怕難以協商。 有時同一件事，有的人去就講得成，換個人去 就吵起來。我想溝通的時候，你先認同對方， 表達支持，他比較容易接受你的意見。就算你 覺得他錯得離譜，一樣給對方留個面子。例如 告訴對方：「我覺得你提這個想法很好，很有 心，我欣賞你是有想法的人。」 我曾待過不同單位，看過許多不同的主管，有 的主管對員工講話很客氣，但也遇過常責罵員 工的主管，總被責備的感受真的很不好。 溝通分為上對下、下對上以及平行溝通三種模 式。上對下是命令方式，宜多動情少講理。但 最適合的還是平行溝通，訴求共同利益，真心 和部屬成為對等關係。 有時同事心情不好，我們想安慰他，可是有的 人安慰有效，有的不但沒效，對方心情更糟。 因為有的人會說：「我早就跟你說過了⋯⋯」 或「這有什麼大不了的，我以前還不是⋯⋯」 甚至調侃對方。對方聽了也許會覺得：「噢， 對，你好厲害。」我想這樣的方式都欠缺同理 心，沒有考慮對方的感受，帶有一種高人一等 的方式在指教對方。 同理心的關懷也是一種換位思考。站在對方的 立場，不評價、先承認對方對事情的觀點，與 對方同在。例如說：「我懂」、「真的」，讓 對方感覺被同理，有人跟他一起，情緒有個出 口。可能因此願意聽得進你的建議，甚至不需 要建議，他也能在心情平緩後，自己找出解決 的方法。 莊子說：「井蛙不可以語於海者；夏蟲不可以 語於冰者。」夏天的蟲沒經歷過冬天，怎能理 解呢？我不是你，不一定了解你的經歷。多為 對方想，多一點同理，尊重彼此立場不同。夫 妻相處，不也是如此？成功的換位思考是你站 在對方的立場，失敗的換位思考是一味要求對 方站在你的立場。 筆者（右1）景仰的甘主任（右2），待人和善。圖為甘 主任於2018年4月退休時的合影，筆者為右1
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